[이제는 교통복지다①]항공·버스·도로 등 대중교통 서비스 질 개선
우리가 기본적인 일상생활을 살아가는 데 필요한 필수 요소를 꼽는다면 의식주 이외에 교통이 있다. 교통은 인간이 시간적·공간적 제약을 극복하도록 해준다. 더 나아가 교통 발달은 선진국의 가늠 수준이 되기도 한다. 우리나라 항공·버스·도로 등의 대중교통은 빠르고 안전하다는 평가를 받고 있다. 하지만 여전히 교통소비자 주권에 대한 국민적 관심이나 정책 지원은 부족한 편이다.
이를 의식한 정부는 올해를 '국토교통 행정'의 혁신으로 정하고 교통소비자를 위한 충분한 정보제공이나 정당한 피해보상 등과 관련한 요구에 대해 적극 대응하기로 했다. 그 변화가 이뤄지는 현장을 차례로 살펴보고 국내 교통의 역사는 물론 근본적으로 교통소비자에 대한 태도와 문화의 변화가 '왜' 필요한지를 짚어본다.<편집자주>
[글 싣는 순서]
1."우리 교통이 달라지고 있어요"…교통소비자 '주권' 뜬다
2.대중교통, 산업화 이후 '급성장'…100년 역사는 진화 중
3."소비자가 뿔났다"…車 중고매매·견인·정비 투명하게 알고 싶다
4.위기의 택시업계…'우버' 논란, 택시 선진화 계기 삼아야
5.교통 빅데이터 소비자도 쓸 수 있다
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| 소비자가 직접 지연·결항에 따른 피해 구제방안 및 항공·육상 교통연계 강화 등 5개 개선과제를 정부에 제안했다. © News1 손형주 기자 |
#1. 회사원 A씨는 지난달 해외 중요한 손님을 맞기 위해 김포발 부산행 항공기에 탑승했지만 이륙준비를 하던 비행기가 게이트로 돌아가 정지하다 한 시간여 늦게 출발했다. 사업상 파트너를 기다리게 한 A씨가 지연에 대한 보상을 요구하자 해당 항공사는 정비결함에 따른 지연이라며 보상을 거부했다. 소비자보호원에 문의했으나 항공법상 예견치 못한 정비로 인한 지연은 보상대상에서 제외돼 구제가 어렵다는 답변만 돌아왔다.
#2. 평소 KTX를 이용하던 대학생 B씨는 열차표가 매진돼 스마트 폰으로 고속버스 표를 예매했다. 시간에 맞춰 해당 버스에 올라탔지만 승차권을 발권하지 않아 급하게 발권을 해 간신히 버스에 올라탔다. KTX처럼 고속버스 표도 예약·발권이 한 번에 이뤄졌으면 편리하겠다는 생각을 했다. 하지만 앞으로는 '고속버스모바일'이라는 앱으로 이제 왕복 모두 예매·결제·발권을 한 번에 끝내고 창구가 아닌 버스로 바로 갈 수 있게 됐다. 갑자기 내려가느라 예매를 못하는 때도 그냥 버스에 가서 시내버스 타듯이 교통카드 찍고 타면 된다.
교통소비자 주권이 화두다. 그동안 국내는 교통 사회간접자본(SOC)의 선제적 투자 등 효율적인 교통물류체계를 구축해왔다. 특히 정보기술(ICT)과 결합해 눈부신 성장을 이뤄왔다. 하지만 사회변화에 따라 교통서비스 만족에 대한 국민의 기대치는 높아졌지만 정책적으로 이를 뒷받침 못한 것이 사실이다.
시장조사 전문기업인 마크로밀엠브레인의 트렌드모니터가 지난해 대중교통 이용 경험이 있는 만 19세 이상 성인 남녀 1000명을 대상으로 대중교통 이용에 대한 설문조사를 실시했다. 대중교통 관련 전반적인 인식 평가 결과 전체 응답자의 절반 이상(54.6%)이 외국에 비해 국내 대중교통 시스템이 잘 구축돼 있다고 평가했다. 최근 관련 모바일 앱까지 등장해 보다 편하게 대중교통을 이용할 수 있어서다. 다만 기타 의견으로 항공교통 이용자와 대중교통 약자에 대한 보호는여전히 외국에 비해 부족하다고 답했다.
◇항공정책 소비자가 만든다…외국계 LCC 피해구제 나서
지난해 말 국토부는 고객중심 항공정책 구현을 위해 항공소비자와 미래항공산업 및 항공운송업 등 3개 분과로 구성된 제1기 항공정책고객위원회를 구성하고 본격적인 활동에 착수했다.
초대 위원장으로 선임된 이영돈 소비자고발 전문 PD는 "소비자 보호 프로그램 진행 등 그동안의 소비자 보호운동 경험을 살려 항공소비자의 편익 개선하겠다"면서 "항공기 지연·결항에 따른 피해 구제방안과 환승 항공수하물 원스톱 서비스 개선과제 등에 대해 먼저 살피겠다"고 전했다.
정책고객위원회가 제안한 5개 항목은 향후 '3D 프린팅 행정'을 통해 올해 내 해결한다는 것이 국토부의 방침이다. 3D 프린팅 행정은 3D 프린터처럼 정책고객이 자신의 아이디어를 쉽게 정책화할 수 있도록 지원하는 것을 말한다.
이들이 제안한 과제중 가장 시급한 것이 지연·결항에 따른 보상이다. 기상·해외공항 사정 등 불가피한 경우를 제외하고 연간 5000여건의 지연이 발생해 소비자분쟁해결기준이 있고 항공사별 보상기준을 운영하고 있으나 그 면책이 광범위하게 인정되고 있는 실정이다. 이에 국토부는 소비자보호 전담팀을 지난달 설치하고 소비자보호기준 제정과 분쟁조정위원회를 올해 말 항공법 등을 개정해 신설하기로 했다.
또 환불 거절 등 발생이 빈번한 외국항공사 명단을 공개해 소비자 알권리를 확대 추진하기로 했다. 다만 법 개정 전에는 외국계 저비용항공사(LCC)에 대한 환불피해구제 접수처를 설치하고 접수처를 설치하지 않은 항공사에 대해서는 행정지도를 병행하기로 했다.
이밖에 △항공·육상 교통연계 강화 △제주도 출입국 심사인원 보강 △출국납부금 부담자에 대한 혜택 등도 함께 추진하기로 했다. 이문기 국토부 항공정책국장은 "그동안 항공사에 대한 소비자 불만이 많았으나 이를 해결할 수 있는 수단이 적었다"면서 "이번 정책들은 전부 소비자가 참여해 일상생활과 경제활동에서 느끼는 불편에 대해 직접 개선대책을 마련해 제안함으로써 실효성 있는 방안마련이 가능해졌다"고 설명했다.
기존 항공사 중심의 관행을 탈피한다는 점에서 소비자단체도 환영하고 있다. 소비정의실천센터 운영위원장인 장진영 소비자 전문 변호사는 "항공사에서 일반직원으로 일한 적이 있었는데 국토부와 항공사 간의 관계를 알고 있었다"면서 "땅콩회항을 계기로 국토부가 자기 반성을 많이 하면서 고객위주의 정책이 만들어진 것 같아 정책이 계속적으로 진행되길 지켜보겠다"고 밝혔다.
◇대중교통 이용 수요 정체…서비스 진화가 답
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| 국토교통부 © News1 |
트렌드모니터가 지난해에 이어 최근 3개월 동안 대중교통을 이용한 경험이 있는 전국 만 19세 이상 성인 남녀 1000명을 대상으로 저유가와 관련한 선물조사를 실시한 결과 흥미로운 사실이 발견됐다.
출∙퇴근과 등∙하교를 위해 대중교통을 이용한 경험이 있는 응답자(793명) 중 33.9%는 최근 대중교통에서 자가차량으로 주 이용 교통수단을 바꾼 것으로 조사됐다. 특히 남성(41.6%)과 30대(40.6%) 및 50대(40.4%)의 자가차량 이용이 증가한 점이 눈에 띄었다.
교통수단을 대중교통에서 자가차량으로 바꾼 이유는 시간적 여유(50.6%·중복응답)의 측면이 가장 컸지만 교통비 절약(46.8%)과 기름값 부담의 완화(34.6%) 때문이라는 의견도 상당히 많아 최근의 저유가 흐름이 교통수단 이용에도 어느 정도 영향을 준 것으로 분석된다.
실제로 대중교통 수송분담율은 △2010년 42.6% △2011년 43.3% △2012년 43.5% 등으로 이용수요가 정체되고 있다. 교통안전공단 안전관리처 장경욱 박사는 "대중교통을 이용하다 운전을 선택한 이용자들의 경우 운전의 피로감 보다는 출·퇴근 시간 만원 버스나 지하철에서 느끼는 스트레스가 상당하다"면서 "대중교통 이용을 늘리기 위해서는 서비스를 개선해야 한다"고 말했다.
정부는 먼저 각 분야별 서비스의 질을 개선키로 했다. 시내·시외·고속 등 전국 버스의 실시간 교통정보를 1개의 화면(사이트)에서 통합제공할 수 있도록 '대중교통정보 통합'을 실시하기로 했다. 올해 말까지 구축한 후 내년부터는 철도도 통합해 이용자가 사이트에서 비교해 가장 적합한 교통수단을 고를 수 있도록 할 예정이다.
또 시외버스나 고속버스에도 KTX처럼 온라인 발권이나 스마트폰 예약·발권 서비스를 실시하기로 했다. 또 수요자 맞춤형에 맞도록 3일권·주중권·주말권·월간권 등 다양한 고속버스 정기권을 도입하기로 했다.
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| ´고속버스모바일´ 앱 출시 © News1 |
이미 153개 고속버스 노선에서는 이달부터 더이상 매표창구 앞에 긴 줄을 서서 기다릴 필요가 없으며 발권지연으로 인해 버스를 놓치는 일도 없게 됐다. 그동안 고속버스를 타려면 늦어도 1시간 이전에 인터넷·스마트폰으로 예약하고 터미널 매표창구나 무인발권기를 통해 승차권을 발권 받아야 하는 불편함이 있었다. 앞으로는 고속버스모바일'앱을 이용하면 QR코드 형태로 발권된 '모바일티켓'을 고속버스 내 설치된 단말기에 간단히 스캔하고 탑승할 수 있다. 또 예약을 하지 않아도 버스에서 교통카드를 찍고 바로 탈 수 있다.
교통소비자에 대한 주권을 강조하면서도 교통약자에 대한 보호도 강화할 계획이다. 맹 실장은 "대중교통의 서비스 질이 개선되면 이용자가 늘게되고 수익이 증가된다"면서 "수익금이 선순환돼 장애인의 대중교통 이용이나 대중교통 사각지역 맞춤형 교통서비스 등을 제공할 수 있게 된다"고 강조했다.
이어 "올해 정책방향은 국민의 눈높이에 맞도록 교통서비스의 품질을 향상하고 서비스를 투명화 해 교통소비자의 권익을 보호하는 것"이라며 "항공이나 버스·도로 등의 이용자 보호 뿐만 아니라 교통약자에 대한 보호 강화에도 힘을 쓰겠다"고 덧붙였다.
기사제공=뉴스1(시애틀N 제휴사)
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