<배달앱 요기요가 내세우고 있는 ´100% 클린리뷰´ TV 광고 캡처 © News1>
구매자 정보 아는 배달음식점, 불리한 리뷰 삭제요구…대안 마련해야
# 서울에 사는 김 모씨는 최근 배달 애플리케이션(앱)을 통해 음식을 주문했다가 황당한 일을 겪었다. 배달 시킨 음식의 재료와 맛에 실망해 리뷰를 남겼다가 배달음식점 측의 항의 전화를 받은 것이다. 배달음식점 점주는 그에게 '다른 고객들이 오해할 만한 글을 쓰면 어떡하느냐'며 해당 리뷰를 삭제할 것을 요구했다. 김 씨는 본인의 신상정보가 음식점에 공개된 상황에서 리뷰를 지울 수 밖에 없었다.
배달앱 시장이 날로 커지고 있지만 음식을 주문했다가 낭패를 보는 사례가 잇따르고 있다. 소비자들이 배달앱을 이용할 때 음식 평점과 리뷰를 가장 많이 참고하기 때문에 이와 관련한 피해가 많다.
26일 관련 업계에 따르면 지난해 국내 배달앱 시장의 거래액은 1조원을 넘어섰다. 올해에도 성장세를 이어가 규모가 1조5000억~2조원에 달할 것으로 전망된다. '배달의민족', '요기요', '배달통' 등 3개 앱이 전체 배달음식 시장의 90%를 차지하고 있다.
이들 배달앱들이 가장 신경쓰는 분야 중 하나도 리뷰 서비스다. 배달의민족은 소비자들이 사진 리뷰를 올리고 음식점 점주가 댓글을 달 수 있도록 하고 있다. 요기요는 주문 결제기록이 없으면 리뷰를 남길 수 없는 '100% 클린 리뷰' 시스템을 전면에 내세우고 있다. 배달통은 리뷰를 누구나 남길 수 있으나 작성자 아이디 옆에 실제 주문여부를 '주문', '비주문'식으로 공개한다.
대부분 배달앱은 소비자들이 리뷰를 믿고 음식을 주문할 수 있도록 신경쓰고 있다. 그러나 음식을 주문한 사람의 집주소와 전화번호, 리뷰작성일 등이 공개돼 있는 상황에서 의견을 제대로 반영한 리뷰를 남기는 것은 근본적으로 힘들다는 지적도 나오고 있다.
한 업계 관계자는 "배달음식점 점주가 고객의 집주소 등을 알고 있는 상황에서 리뷰를 삭제할 것을 요청하면 어쩔 수 없이 받아들일 수 밖에 없는 것 아니냐"며 "이러한 몇몇 사례들 때문에 '맛있다', '최고다' 등 리뷰를 보면 '댓글 알바'를 쓴 것 아니냐는 의심을 할 수 밖에 없다"고 말했다.
CJ오쇼핑, GS홈쇼핑 등 TV홈쇼핑도 조리·반조리 형태의 식품을 판매한다. 그러나 홈페이지 또는 모바일 구매평에서는 '신선도', '맛', '배송', '가격' 등 영역을 별점으로만 표시하도록 하고 있다. 식품위생법 제13조에 따라 소비자들을 오인·혼동시킬 우려가 있는 표시·광고를 하지 않는다는 방침이다. 고객평도 과대 광고로 오인될 수 있음을 감안한 사례다.
다만 통신판매업자인 홈쇼핑과 달리 통신판매중개자에 해당되는 배달앱들은 책임 범위가 다르다. 해당 내용을 충분히 고지한 경우 상품 판매와 광고에 대한 책임을 지지 않는다. 때문에 리뷰로 인한 허위·과대 광고 리스크를 부담하지 않을 수 있다.
배달의민족 관계자는 "점주와 리뷰 작성자간 불미스러운 일이 있을 경우 소문이 나기 마련이고 리뷰 관리를 어떻게 하느냐에 따라 매출이 크게 차이가 난다"며 "점주들을 대상으로 리뷰의 중요성과 관리하는 방법에 대한 교육을 수시로 하고 있다"고 말했다.
기사제공=뉴스1(시애틀N 제휴사)
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